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第1章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 11
 1.1汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述 11
 1.1.1汽車業(yè)呼叫中心定義 11
 1.1.2汽車業(yè)呼叫中心分類 11
 1.1.3汽車業(yè)呼叫中心功能 12
 1.1.4汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài) 12
 （1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài) 12
 （2）形態(tài)特點(diǎn)分析 13
 1.2汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述 13
 1.2.1業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 13
 1.2.2技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 13
 1.3汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 18
 1.3.1汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析 18
 （1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制 18
 （2）汽車業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 19
 （3）汽車業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 20
 （4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 23
 1.3.2汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 23
 （1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 23
 1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 23
 2）國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 26
 （2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 34
 1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 34
 2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯 35
 3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國(guó)家獨(dú)占鰲頭 36
 4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，kp得到快速發(fā)展 36
 5）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 37
 （3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 37
 （4）汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 37
 （5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 37
 1.3.3汽車業(yè)呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 38
 （1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給 38
 （2）汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 38
 （3）汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 38
 （4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 42
 1.3.4汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 45
 （1）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 45
 （2）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 46
 （3）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 46
 1.4汽車業(yè)呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 47
 1.4.1服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 47
 （1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析 47
 （2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響 49
 1）減小發(fā)散性 49
 3）減小復(fù)雜性 49
 1.4.2客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展 50
 （1）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景 50
 （2）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征 50
 （3）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營(yíng)模式 52
 1）客戶行為分析主導(dǎo)型 52
 2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型 53
 3）銷售過(guò)程主導(dǎo)型 53
 4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型 53
 5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型 54
 1.4.3汽車業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm） 54
 （1）汽車業(yè)呼叫中心與crm的關(guān)系 54
 （2）汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢(shì) 55
 
 第2章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 57
 2.1中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 57
 2.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 57
 （1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 57
 1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 57
 2）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程 58
 3）從建設(shè)過(guò)程看需求 64
 （2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 64
 1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 64
 2）關(guān)鍵成功因素 66
 2.1.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 71
 （1）咨詢商 71
 （2）平臺(tái)提供商 71
 （3）軟件提供商 71
 （4）集成與服務(wù)提供商 71
 （5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商 71
 2.1.3汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 71
 （1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 71
 （2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 71
 （3）整合以客戶需求為核心 72
 2.2中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 72
 2.2.1中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 72
 2.2.2中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 72
 2.2.3中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 72
 （1）企業(yè)數(shù)量 72
 （2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 73
 （3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 73
 （4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 74
 （5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 74
 2.2.4中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 75
 （1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 75
 （2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 76
 2.3中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 76
 2.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 76
 （1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 76
 （2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析 78
 1）人力資源成本 78
 2）技術(shù)平臺(tái)成本 78
 3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本 78
 （3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略 78
 2.3.2汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算 80
 （1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型 80
 （2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 80
 2.3.3汽車業(yè)呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 80
 （1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源 80
 （2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 81
 1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位 81
 2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 81
 3）汽車業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì) 81
 4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 82
 2.3.4汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 82
 （1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 82
 （2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 82
 （3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 83
 2.4中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 84
 2.4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 84
 （1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 84
 （2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 89
 （3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 89
 2.4.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 90
 （1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 90
 1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 90
 2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 90
 （2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 91
 （3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 92
 
 第3章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研 93
 3.1中國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布 93
 3.1.1中國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 93
 3.1.2中國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布 93
 3.2汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研 94
 3.2.1汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 94
 （1）發(fā)展概況 94
 （2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 94
 3.2.2汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 96
 （1）汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 96
 （2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 97
 3.2.3各電信運(yùn)營(yíng)商汽車業(yè)呼叫中心分析 99
 （1）汽車業(yè)呼叫中心分布 99
 （2）中國(guó)電信汽車業(yè)呼叫中心分析 99
 1）市場(chǎng)規(guī)模 99
 2）趨勢(shì)分析 100
 （3）中國(guó)移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心分析 100
 1）市場(chǎng)規(guī)模 100
 2）趨勢(shì)分析 101
 （4）中國(guó)聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析 101
 1）汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 101
 2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)分析 102
 3.2.4汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 103
 （1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 103
 （2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)分析 105
 
 第4章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融 資分析 106
 4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 106
 4.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 106
 （1）豐富的人力資源 106
 （2）強(qiáng)大的硬件配套 106
 （3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 106
 4.1.2國(guó)外汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 106
 （1）日本汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 106
 （2）美國(guó)汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 107
 4.1.3中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 107
 （1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 107
 （2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 108
 （3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 108
 4.1.4中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 109
 （1）中國(guó)領(lǐng)先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 109
 （2）中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 110
 4.2“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 111
 4.2.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 111
 （1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 111
 （2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 112
 （3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 113
 4.2.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 113
 （1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 113
 （2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 114
 4.2.3“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 118
 （1）“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 118
 1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 118
 2）bp產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 119
 3）kp產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 121
 （2）“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析 125
 1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè) 125
 2）十四五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè) 125
 3）“十四五”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè) 126
 4.3“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融 資分析 126
 4.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 126
 （1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 126
 （2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 127
 （3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 127
 4.3.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融 資現(xiàn)狀 129
 （1）產(chǎn)業(yè)投融 資環(huán)境 129
 （2）產(chǎn)業(yè)投融 資動(dòng)向 131
 4.3.3產(chǎn)業(yè)投融 資趨勢(shì) 132
 4.4汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景與投資建議 132
 4.4.1汽車業(yè)呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 132
 4.4.2汽車業(yè)呼叫中心投資前景預(yù)警 132
 4.4.3汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議 134
 （1）針對(duì)系統(tǒng)廠商 134
 （2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商 134
 （3）針對(duì)投資廠商 135
 
 圖表目錄：
 圖表 1 七國(guó)集團(tuán)gdp增長(zhǎng)率（%） 26
 圖表2 金磚國(guó)家及部分亞洲經(jīng)濟(jì)體gdp同比增長(zhǎng)率（%） 26
 圖表3 全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi 28
 圖表4 全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù) 29
 圖表 5 客戶關(guān)系管理模塊示意圖 50
 圖表6 crm分布圖 52
 圖表7 呼叫中心建設(shè)過(guò)程分析 66
 圖表8 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 67
 圖表9 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 68
 圖表10 2018-2022年3月我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長(zhǎng)情況 72
 圖表11 2018-2022年3月我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長(zhǎng)情況 73
 圖表12 2018-2022年3月我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 73
 圖表13 2018-2022年3月我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)銷售規(guī)模及增長(zhǎng)情況 74
 圖表14 2018-2022年3月我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)及增長(zhǎng)情況 74
 圖表15 2021年1-12月我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況 89
 圖表16 2021年1-12月我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況 89
 圖表17 2018-2022年3月我國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 93
 圖表18 2021年1-12月我國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況 93
 圖表19 2018-2022年3月我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 94
 圖表20 2018-2022年3月我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 96
 圖表21 2018-2022年3月我國(guó)電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 99
 圖表22 2022-2027年我國(guó)電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況 100
 圖表23 2018-2022年3月我國(guó)移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 100
 圖表24 2022-2027年我國(guó)移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況 101
 圖表25 2018-2022年3月我國(guó)聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 101
 圖表26 2022-2027年我國(guó)聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況 102
 圖表27 2022-2027年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預(yù)測(cè)情況 105
 圖表28 思科ipcc系統(tǒng)總體技術(shù)結(jié)構(gòu) 116
 圖表29 2022-2027年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況 125
 圖表30 2022年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布預(yù)測(cè)情況 125
 圖表31 2022-2027年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況 126

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